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Tesla, el lado oscuro de la marca y sus problemas en España

No es oro todo lo que reluce

Imagen de perfil de Vicente Cano
servicio de Tesla

Tesla siempre ha estado en el ojo del huracán. Las acusaciones de ex empleados sobre el trato que dan a los clientes o las condiciones de trabajo, más las acusaciones de falta de calidad en el Tesla Model 3, son los últimos lodos llegados a la puerta de la compañía.

Eso en Europa, porque en EEUU, el fundador de Tesla se enfrenta a la resolución de un juez de California que valora que Musk presionó para que los trabajadores de su planta de California se sindicaran. Y la principal prueba de cargo han sido algunos de los tweets del propio Elon Musk. Si no apela la decisión, el CEO de Tesla deberá ahora comunicar a sus empleados que, efectivamente, pueden ejercer ese derecho.

Elon Musk durmiendo en la fábrica para presionar a los empleados

Con la producción del Model 3 a 5.000 unidades por semana, Tesla logró en 2018 superar su mayor cuello de botella y ya que necesitaba ingresos a toda cosa, también hizo también una ampliación de capital. Para lograr todo esto, en la fábrica de Freemont se construyó una nave hecha con lona y algunos de sus 12.000 empleados tuvieron que soportar al propio Musk, que llegó a dormir allí, presionándoles en persona. 

Sin embargo, disparadas las ventas -las entregas de sus vehículos alcanzaron las 158.200 unidades en el primer semestre (+44,70%), ahora empieza a parecer que lo que flaquea es el modelo de distribución de Tesla. La presión sobre la compañía que sube un 40% en ingresos, pero pierde 1.005 millones de euros este 2019, según sus resultados de junio, es muy alta. También su seguimiento mediático teniendo en cuenta su participación todavía residual en el mercado global del automóvil (95 millones de unidades/año). 

No hay más que mirar a cómo fluctúan las acciones de Tesla en Markets Insider, con subidas y bajadas a golpe de los resultados -o de los tweets de Elon Musk-, para ver que esa presión llega igualmente por parte de los inversores. Y desde la fábrica de Freemont también alcanza su centro de distribución en Madrid, uno de los dos que tiene el fabricante en España.

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Centro de mecánica de Tesla en Hospitalet, Barcelona

Lo supuestos problemas de calidad en el Model 3

En agosto, la empresa de alquiler de coches eléctricos de Leipzig Nextmove canceló una orden de compra de 100 unidades del Model 3 por problemas de calidad de este modelo y también con el servicio de atención al cliente de Tesla.

Según la startup alemana, tras recibir las 15 primeras unidades, decidieron cancelar el resto del encargo. Se trataba de un pedido valorado en unos 5 millones de euros y, de hecho, habría sido el más alto realizado en Europa hasta la fecha. Tesla asegura que los motivos de cancelación de ese cliente en concreto pueden deberse a una disputa anterior y que ofreció coches de sustitución de las unidades que iban a ser reparadas sin coste. 

Por otro lado, la compañía de California asegura estar en proceso de incrementar este año sus equipos móviles en Europa hasta en un 50%. Y aunque lo cierto es que sus ventas en muchos mercados han subido mucho más del 50% con el Model 3, aseguran que este modelo es mucho más sencillo que el Model X y el Tesla Model S, pero como ellos, dispone de un sistema de diagnosis remota y con las unidades móviles como la de la imagen de abajo -tienen en la actualidad seis de ellas operando en España- se pueden resolver hasta el 80% de las operaciones de servicio. 

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Tesla tiene 6 vehículos como este en España, que pueden hacer frente a la mayoría de las reparaciones

Sobre algunos de los problemas en la pintura del Model 3, Tesla afirma que algunas unidades pueden haber resultado dañadas en alguna de las fases de los procesos de entrega. Si entras en los hilos de twitter #TeslaPaintIssues #Teslaqualityissues puedes ver decenas de supuestos casos, y aunque algunos parecen cosas bastante más preocupantes, muchos de los que tratan la carrocería son claramente arañazos producidos fuera de fábrica o por el uso indebido del vehículo.

¿Tesla está salvando el mundo?

El mensaje de Elon Musk, tanto a clientes como a plantilla, es tan motivador como mesiánico: Tesla está contribuyendo a cambiar el mundo, quizá incluso a salvarlo. La marca -y el escándalo de las emisiones VW- ha conseguido que la industria del automóvil al completo se mueva mucho más deprisa que nunca hacia la electromovilidad y esto también le ha generado una enorme comunidad de usuarios, pero sobre todo de fans. Una gran parte de ellos tienen un fuerte sentido de misión y sienten los ataques a Tesla como algo propio.

"Devolví mi Model 3 a los dos días y no quiero saber nada más de Tesla", antiguo cliente

Pero también hay un número creciente de detractores de Tesla, algunos de ellos incluso antiguos clientes. Nuestros compañeros de la publicación del grupo Axel Springer, AUTOBILD.ES, contactaron con Oscar Blanco, un usuario de Madrid que recibió el pasado mes de marzo un Model 3 y tuvo que devolverlo al cabo de un par de días debido a los defectos que presentaba. 

"Desajustes en los paneles y en las gomas interiores de las puertas; no funcionaban los sensores de ultrasonidos laterales; no sonaba la asistencia al aparcamiento; no funcionaba el Autopark, ni el cambio de carril con el AP (daba un error y te remitía al servicio Tesla), ni el aviso de ángulo muerto; la pantalla se reiniciaba en marcha; las ventanillas bailaban dentro de la puerta al cerrarla; las luces solo iban en auto; tenía una vibración importante en el pilar A del lado del conductor... seguro que me dejo cosas", admite.

Aunque poco después prosigue con su lista: "los limpias no se activan solos siempre porque no tiene sensor de lluvia, el funcionamiento del Autopilot del Model 3 era errático y con frenazos; y el sonido al cerrar las puertas o el maletero daban muy mala espina. La calidad de los acabados y ajustes no se correspondían con un coche de ese precio. El ruido aerodinámico era bastante alto, la gente pone gomas aftermarket para mitigarlo. Y otra decepción enorme: los comandos por voz, prácticamente no sirven para nada, reconoce muy pocos y los ejecuta mal. La integración con el móvil es mínima, sólo por bluetooth, nada de Apple Car Play o Android Auto".

"Ese grado de no fiabilidad no me parecía de recibo, y tampoco sentía que la marca fuera a responder a nivel de posventa, así que mientras tuve la ventana de poder devolverlo, eso hice", afirma. Por otro lado, Oscar denuncia un trato poco satisfactorio por parte del equipo de delivery de Tesla Getafe: "parecía que lo único que les interesaba era que firmaras y te llevaras el coche, fui con amigos y todos opinaron lo mismo". 

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Entrada al centro de entregas de Tesla en Madrid


"Aquí se trabaja mucho, pero las condiciones son buenas", empleada de Tesla

Visitamos el exterior del centro de entregas de Tesla en Madrid, situado en un polígono de Getafe y que algunos usuarios han definido como descampado. En este enlace puedes ver fotos del centro de Tesla en Madrid y su ubicación, muy bien comunicada, pero que requiere para llegar hacer uso del navegador porque es una salida solo accesible desde una vía de servicio. 

Tras unos minutos haciendo fotos desde el exterior, una empleada se acerca apresuradamente a la valla a preguntar a AUTOBILD.ES. "En las últimas semanas, hemos llegado a ver sobrevolando un dron que creemos que nos estaba haciendo fotos", asegura con cara de incredulidad. 

Sobre la información aparecida en ElConfidencial, que entrevistó a un antiguo empleado de allí y en la que se mencionaba un trato mejorable hacia los clientes y la presión a la plantilla, manifiesta: "aquí se trabaja mucho, es una compañía americana, pero las condiciones son buenas".

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Parte trasera del centro de entregas y taller de Tesla en Madrid

"Lo que pasa es que ha habido algún chico de 23 o 24 años que no había trabajado antes en su vida y después de tres o cuatro meses aquí, no ha aguantado y ahora habla mal de la compañía. En Tesla te dan dan mucha flexibilidad, una flexibilidad que es por ambas partes. Yo, personalmente, estoy muy a gusto", concluye. En el mismo instante en que entra en el edificio, otra compañera aparece por una ventana y comienza a increparnos y a exigir que borremos la matrículas de los coches que aparezcan en las fotos. 


Tesla tacha de bulos muchos de estos ataques

En el mencionado artículo en el que se destaparon supuestos problemas de atención al cliente de Tesla en España, se especulaba con que la compañía está privilegiando las entregas a empresas de transporte de viajeros como Uber y Cabify. El motivo sería que ante la escasa capacidad de producción y la nula política publicitaria, estas unidades se ven más la calle. 

Preguntada la marca, la respuesta de la compañía es tajante sobre que no se está priorizando a unos usuarios sobre otros, sino que entrega sus coches por riguroso orden de pedido. Cuando hay una orden grande, se dispensa un trato algo especial porque no hay descuento por grandes compras, pero eso no implica que reciban antes los coches, afirman desde la marca que ese es el máximo trato de favor a grandes cuentas por parte de Tesla

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Centro de entregas de Tesla en Madrid

Desde Tesla aseguran que no pueden elegir entre unos clientes y otros en España, los coches les llegan en barco a través de Bélgica y los entregan a quien se los ha pedido, eso es todo. De hecho, según afirma la compañía californiana a AUTOBILD.ES, hoy en día Tesla considera un problema si algún cliente tarda tres o cuatro meses en recibir su coche.

Por un lado, esto parece casar con lo que aseguran desde AutoWeek, la revista hermana de AUTO BILD en Holanda, donde el Tesla Model 3 es el vehículo más vendido de todo el mercado en 2019 con 13.618 unidades. Allí tienen constancia de que el tiempo medio de espera para conseguir un Model 3 es en estos momentos de 3 o 4 semanas. 

Aunque quizá en ese mercado esté ayudando que uno de los puertos de llegada de los coches de Tesla a Europa esté en Holanda. La reestructuración que Tesla ha afrontado este año tampoco ha ayudado a su imagen. Entre el 7% de la plantilla de la que se han desprendido no solo estaba su jefa de comunicación en España, también los de otros mercados del sur de Europa, aunque desde la firma californiana también se defienden.

Tesla España cuenta con alrededor de 60 trabajadores y, según nos han afirmado, tienen en este momento más empleados que en abril. Algunos miembros de la dirección española de Tesla, de hecho, han sido promovidos a cargos europeos. Sobre el asunto del trato al cliente en las entregas, se escudan en que España está en su Top 3 de mercados de Europa en satisfacción de sus usuarios en este aspecto. 


¿Es el modelo de distribución directa de Tesla un problema?

"Comprar un coche es todavía una decisión tan o más emocional que racional. El vehículo sigue siendo una proyección de nosotros mismos y es ahí donde Tesla tiene el mayor caladero de sus clientes, que son bastante particulares por lo que parece. ¿Cree usted que si tuviera una red concesionarios al uso vendería más coches en España? Seguro que ahora, no, aunque ya veremos cuando la marca esté más asentada", apuntan desde Ganvam.

Según la Asociación Nacional de Vendedores de Vehículos a Motor, en todo caso, el modelo de distribución de Tesla ha sido importado a España y el resto de países "probablemente, porque en estos momentos es el que más le conviene a la empresa, pero seguramente no sea el más beneficioso para sus clientes", comentan desde Ganvam.

Desde su nacimiento, la compañía de Elon Musk ha lidiado con los problemas de optar por un sistema de distribución sin intermediarios para Tesla, empezando por las asociaciones de comercializadores en EEUU. Y las flaquezas de esta solución llevan asomando desde el despegue de la producción en 2018, porque cada día que una unidad pasa sin ser entregada, genera un menoscabo directo en las cuentas de la empresa. 

A estas alturas del año, parece claro que Model 3 escala los números de la empresa y Tesla, cuando menos, se ha puesto a explorar nuevos límites en la distribución directa, pues ha llegado a entregar 2.700 unidades Tesla Model 3 en una semana. En realidad, casi todas fueron entregadas en un solo día, el 23 de septiembre. ¿Cómo ha obrado Tesla tal milagro? Muy simple, enviaron un barco a una terminal del puerto de Amsterdam e hicieron ir allí, directamente, a los propietarios.

Transportados en autobús desde el exterior, los nuevos dueños de los Tesla recogieron sus coches sin poder comprobar gran cosa. Tesla, entre otras cosas, se ahorró más transportes y los posibles daños a algunos coches durante el proceso. 

Los medios locales afirman que muchos paraban justo a la salida para tratar de averiguar cómo funciona el interfaz de su Model 3 antes de seguir camino. Y tampoco es que esta operación de entregar Teslas directamente desde el barco sea nueva, porque el pasado marzo distribuyeron directamente 1.800 unidades del Model 3 en Oslo de esta manera. De hecho, ya hay algunas web que se dedican a seguir el tránsito y destino con los barcos cargados de coches de la compañía desde San Francisco. 

200 coches al mes vendidos en España

En España, aunque todavía los números sean raquíticos comparados con mercados europeos en los que se incentiva en serio el coche eléctrico, Tesla ya entrega algo más de 200 unidades del Model 3 casi cada mes desde febrero. Según los datos de Anfac, lidera el mercado eléctrico en España con unas ventas hasta septiembre de 1.707 unidades (+585%, 1.428 de ellos Model 3). Eso sí, son números que por muy satisfecho que tengas a la inmensa mayoría, ya dan para que haya algunos clientes descontentos. 

La llegada de los coches en barco hace que, en algunos mercados como el nuestro, el volumen de entregas fluctúe a veces entre unos meses y otros. Sin embargo, el problema principal de Tesla, al menos según lo ve quien escribe, no es ese, sino su proverbial opacidad. Muy pocos datos concretos han sido compartidos por la empresa para la realización de este artículo: números de empleados solo aproximados, informes sobre satisfacción de clientes solo con una referencia y ni hablar del número de reservas, algo que cualquier marca suele mostrar orgullosa. 

No hay duda de que la competencia debe andar al acecho, más que nunca, pero dice el refrán que cuando algo escondes, malo será. Y quizá ni siquiera sea el caso esta vez, pero la falta de información siempre alimentará las especulaciones y las malas noticias siempre se venden mejor que las buenas. Este quizá sea el segundo problema más gordo de Tesla.

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